Augimas – kiekvieno verslininko svajonė. Daugiau klientų, didesnė apyvarta, plečiama komanda. Tačiau augimas turi ir kitą pusę, apie kurią retai kalbama: kuo sparčiau plečiasi verslas, tuo greičiau seni darbo metodai nustoja veikti.
Štai penki požymiai, rodantys, kad atėjo laikas permąstyti, kaip valdote klientų informaciją.
Pirmas signalas: „Palaukit, aš jį turėjau kažkur užsirašęs”
Vadybininkas bando prisiminti, ką klientas sakė praeito pokalbio metu. Ieško el. laiškuose, skaičiuoklėse, bloknotuose. Sugaišta penkiolika minučių, kol suranda – arba nesuranda ir skambina nepasirengęs.
Tokios situacijos galbūt atrodo smulkmenos. Tačiau suskaičiuokite: jei kiekvienas iš penkių vadybininkų kasdien praranda po trisdešimt minučių informacijos paieškai, per mėnesį tai sudaro beveik penkiasdešimt darbo valandų. Valandų, kurios galėjo būti skirtos pardavimams.
Antras signalas: klientai kartojasi, bet niekas to nemato
Lojalus klientas – vertingiausias turtas. Jis perka pakartotinai, rekomenduoja kitiems, atleidžia nedideles klaidas. Tačiau ar žinote, kurie jūsų klientai yra lojaliausi? Ar matote, kada paskutinį kartą jie kreipėsi? Ar pastebite, jei staiga nustoja pirkti?
Be sisteminės analizės šie klausimai lieka neatsakyti. O neatsakyti klausimai reiškia prarastas galimybes.
Trečias signalas: naujas darbuotojas mokosi mėnesiais
Įdarbinote perspektyvų vadybininką. Jis motyvuotas, energingas, nori rezultatų. Tačiau praeina mėnuo, du, trys – ir jis vis dar „įsivažiuoja”. Kodėl? Nes nėra kur perimti žinių apie klientus. Visa informacija išsklaidyta, nestruktūruota, priklausoma nuo kolegų geranoriškumo pasidalinti.
Įmonėse, kurios naudoja CRM sistemą verslui, naujokas pirmosiomis dienomis gauna prieigą prie visos klientų istorijos. Mato, kas buvo kalbėta, kas žadėta, kokie poreikiai. Adaptuojasi ne per mėnesius, o per savaites.
Ketvirtas signalas: prognozės – tai spėlionės
„Kiek parduosime kitą ketvirtį?” Vadovas klausia, vadybininkai žiūri į lubas. Kažkas pasako skaičių, kuris labiau panašus į norą nei į prognozę. Niekas tiksliai nežino, kiek potencialių sandorių šiuo metu derinama, kokiame etape jie yra, kokia tikimybė juos uždaryti.
Tokiomis sąlygomis planuoti beveik neįmanoma. Samdyti naują žmogų – rizika. Investuoti į plėtrą – rizika. Viskas tampa lošimu, o ne strategija.
Struktūruotas pardavimų valdymas šią problemą eliminuoja. Kai kiekviena galimybė fiksuojama, kai etapai aiškūs, kai konversijos rodikliai žinomi – prognozė tampa matematiniu skaičiavimu, o ne burtais.
Penktas signalas: klientai skundžiasi, kad jaučiasi „tik numeriu”
Paradoksas: kuo daugiau klientų, tuo sunkiau kiekvienam jų skirti asmeninį dėmesį. Automatizuoti laiškai, standartiniai atsakymai, jokio individualizavimo. Klientas, kuris perka jau penktą kartą, traktuojamas taip pat kaip tas, kuris ką tik atėjo.
Šiuolaikinės sistemos leidžia personalizuoti komunikaciją net ir dideliu mastu. Kai matote visą kliento istoriją, galite kreiptis į jį vardu, priminti ankstesnius pirkinius, pasiūlyti būtent jam aktualius produktus. Tai nereikalauja papildomo laiko – reikalauja tik tinkamų įrankių.
Augimas reikalauja infrastruktūros
Statybininkai žino: prieš keliant aukštus namus, reikia tvirto pamato. Versle principas tas pats. Galima augti greitai, bet jei procesai nepasiruošę – griūtis tik laiko klausimas.
Klientų valdymo sistemos – tai ne prabanga didelėms korporacijoms. Tai infrastruktūra, leidžianti augti tvirtai ir tvariai. Įmonės, kurios investuoja į procesus anksti, vėliau nebesusiduria su chaoso valdymu – jos tiesiog auga.
Svarbu suprasti, kad sistema pati savaime nieko neišsprendžia. Ji tik įrankis. Tačiau tinkamas įrankis tinkamose rankose gali transformuoti tai, kaip dirbate. Vietoj reaktyvaus veikimo – proaktyvus. Vietoj spėlionių – duomenimis pagrįsti sprendimai. Vietoj chaoso – struktūra.
Klausimas sau: kiek iš penkių signalų atpažįstate savo versle? Jei daugiau nei du – galbūt laikas veikti, kol augimas netapo problema.
